Curso Gestão de Suporte Técnico de TI

Curso ministrado por Roberto Cohen, referência nacional em Gestão de Help Desk e Service Desk, autor do livro best-seller Implantação de Help Desk.
Curso atualizado, agora realizado em 3 dias!

O curso envolve processos e pessoas e aborda temas como ITIL no cotidiano, foco do gestor, liderança, reuniões de feedback, como fazer boas ideias acontecerem, GTD, sincronismo operacional, mecanismos de recompensa, marketing e motivação de equipes. Tudo realizado através de exercícios de dinâmica de grupo e debates entre os participantes. Se você presta suporte interno mas acha que seu departamento é uma pequena empresa prestadora de serviços aos seus usuários e precisa lidar e medir resultados, então este curso também é para você!

Ficha Técnica

Objetivos:

Ao final do encontro, os participantes terão uma noção melhor das suas responsabilidades, do seu papel dentro do departamento, estando aptos a obterem uma performance mais eficaz em suas ações.

Público Alvo:

Direcionado para supervisores, gerentes e gestores de áreas de suporte técnico, Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia, como software-houses, terceirização de infraestrutura, cabeamento etc.

Carga Horária (Horas-Aula):

24

Material Didático:

Apostila/Livro IT

Bloco de Notas

Certificado de participação

Conteúdo Programático

PROCESSOS

Introdução
- Histórico
- Tendências de mercado
- Perspectivas profissionais

Foco do supervisor
- Padronização de processos
- Gerenciamento de equipe
- Análise de indicadores de performance
- Criação de valor
- Obtenção de lucro e resultados

ITIL aplicado ao seu cotidiano
- Catálogo de serviços
- Gerenciamento de configuração
- Gerenciamento de incidentes/requisições
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de mudanças
- Base de conhecimento

Sincronismo organizacional
- Como evitar que cada área 'faça sua parte', prejudicando o todo
Indicadores de performance
- Quais indicadores adotar para o seu negócio?
PESSOAS

Gerenciamento de equipes
- Motivação - teorias mais comuns
- Mecanismos de recompensa
- novas ideias
- novas oportunidades de negócio
- obediência aos padrões
- Pesquisa de satisfação

Como evitar que boas ideias fracassem
- Conhecer seu pessoal e empresa
- Realismo
- Metas e prioridades claras
- Concluir o que foi planejado
- Recompensar quem faz
- Ampliar as habilidades das pessoas
- Conhecer a si próprio

Reuniões de feedback e performance
- Como conduzir e por quê

Recrutamento
- Passo-a-passo para contratação

Marketing
- Onde o marketing do suporte externo é diferente do interno
- O que sensibiliza seu cliente

Organização pessoal - Metodologia GTD
- Coletar, Processar, Organizar, Revisar, Executar

Informações Adicionais

Caso deseje saber sobre turmas fechadas para empresa, calendários de treinamento, hospedagem, currículo do instrutor, condições de pagamento ou outras informações adicionais, entre em contato conosco clicando aqui.